Prava korisnika u domu za stare i prijava problema

Majka je bila u domu tri meseca kada je ćerka primetila modricu na podlaktici. Mala, plavkasta, veličine novčića. Pitala je, a negovateljica je rekla da je pala dok je ustajala iz stolice. Priča je zvučala verovatno. A ipak je nešto u njenom glasu bilo prebrzo.

Ćerka nije znala šta sme da traži. Da li može da pita za izveštaj? Da li treba nekome da se žali? Da li je glupo da se uznemirava zbog jedne modrice? Ono što je najviše mučilo bilo je to da bi, ako pogreši, mogla da pokvari odnos sa ljudima od kojih majka zavisi.

Ovaj vodič je za takve trenutke. Objašnjava šta zakon u Srbiji kaže o pravima korisnika, kako da pročitate ugovor, kako da prepoznate loše postupanje i kome da se obratite kada razgovor sa domom nije dovoljan. Većina domova radi savesno, a većina porodica nikada neće morati da prijavi ništa. Ali znati svoja prava je deo odgovorne brige, isto kao i znati gde je izlaz iz zgrade.

Pravni okvir u kratkim crtama

Prava korisnika smeštaja u socijalnoj zaštiti u Srbiji uređuju dva zakona. Prvi je Zakon o socijalnoj zaštiti, koji određuje usluge, ustanove i licenciranje. Drugi je Zakon o pravima korisnika usluga privremenog smeštaja u socijalnoj zaštiti, objavljen u “Službenom glasniku RS”, br. 126/2021, koji se primenjuje od 31. decembra 2021.

Drugi zakon uređuje, kako stoji u njegovom opisu, prava korisnika usluga privremenog smeštaja, načela, postupak smeštaja, zaštitu od zlostavljanja, eksploatacije i zanemarivanja, druga prava i obaveze korisnika, kao i postupanje u incidentnim situacijama neposredne opasnosti po život ili bezbednost. Vodi ga načelo nediskriminacije i poštovanja integriteta, dostojanstva i autonomije korisnika.

Praktična napomena. Pravni tekst nije priručnik koji se čita uz kafu, a ovde ga prepričavamo bez navođenja svakog člana. Ako se nađete u konkretnom sporu, uzmite pun tekst ili zatražite pomoć u centru za socijalni rad, kod advokata ili udruženja koja se bave zaštitom prava starih. Ovaj tekst ne zamenjuje pravni savet.

Šta zakon garantuje korisniku

Nekoliko odredbi je posebno važno za porodice.

Slobodan pristanak. Korisnik daje izjavu o pristanku na smeštaj slobodno i lično, u pisanoj ili drugoj odgovarajućoj formi, i može da je povuče u bilo kom trenutku. To znači da dom nije mesto u koje se čovek stavlja bez njegovog znanja. Ako je osoba sposobna da odlučuje, odluka je njena. O tome više u vodiču kako razgovarati sa roditeljem o domu.

Individualni plan. Za svakog korisnika treba da postoji plan usluge, koji, prema zakonu, obavezno sadrži i plan završetka korišćenja usluge smeštaja i povratka korisnika u zajednicu. Pitajte da vidite plan i da li ga je neko uopšte sa vama pregledao.

Osoba od poverenja. Korisnik može da izabere osobu od poverenja, koja mu pruža različite vrste podrške, ali ne donosi odluke umesto njega. To može da bude vaš brat, prijateljica ili vi. Pitajte dom kako se to evidentira.

Kontakti i posete. Korisnik ima pravo na kontakte sa članovima porodice i drugim licima bez ograničenja, da prima posete i da odlazi u posete. To je jedna od najjasnijih odredbi, i ujedno ona koju porodice najčešće pominju kada se pojave problemi.

Privatnost. Korisnik ima pravo na privatnost prilikom pružanja usluge. Zakon takođe govori o razdvajanju korisnika po polu i starosnoj dobi pri smeštanju. Za porodice to znači, na primer, da nega i presvlačenje ne treba da se obavljaju pred drugima, i da je zatvorena vrata kupatila norma, a ne izuzetak.

Zaštita od zlostavljanja i zanemarivanja. Zabranjeni su fizičko, emocionalno i seksualno zlostavljanje, kao i zanemarivanje, koje zakon opisuje kao nemar ili propust pri zadovoljavanju potreba korisnika. Zaposleni su dužni da, kod osnovane sumnje na postojanje krivičnog dela, obaveste policiju, tužilaštvo i druge nadležne organe.

Pravo na pritužbu. Pritužba se može uputiti odgovornom licu u ustanovi, nadležnom centru za socijalni rad i drugim nadležnim organima, bez posebne forme. Zapamtite ovu rečenicu, jer vas oslobađa straha da li ste pravilno napisali dopis.

Ugovor: šta čitati pre potpisa

Ugovor sa domom je mesto gde se prava iz zakona pretvaraju u konkretne obaveze. Privatni domovi ga sklapaju direktno sa korisnikom ili porodicom, a kod državnih domova smeštaj ide kroz centar za socijalni rad, o čemu govori vodič procedura smeštaja.

Uzmite ugovor kući. Niko ne treba da vas požuruje da potpišete na licu mesta. Dobar dom to razume. Pročitajte ga dva puta, jednom polako, jednom sa olovkom. Pokažite ga nekome ko se razume.

Na šta paziti.

1. Cena i šta ulazi u cenu. Smeštaj, obroci, higijena, osnovna nega, i šta je dodatno: pelene, lekovi, prevoz do lekara, frizer, posebna ishrana, lična odeća, pranje veša. Brojke i spisak pisano.
2. Povećanje cene. Kada i na osnovu čega sme da se poveća, uz koje obaveštenje. Cene u državnim domovima su poslednji put menjane početkom 2026, a u privatnim zavise od ugovora. Više u vodiču cene domova za stare u Beogradu.
3. Obim usluga. Koliko često se kupa, ko daje terapiju, ima li lekara i kad, koliko je osoblja po smeni, kakva je noćna nega.
4. Posete i izlasci. Pravila moraju da budu u skladu sa zakonskim pravom na kontakte bez ograničenja.
5. Pritužbe. Kome se podnose, u kom roku se odgovara.
6. Raskid. Ko i pod kojim uslovima može da raskine ugovor, rok otkaza, povraćaj novca, šta se dešava sa stvarima.
7. Šta se dešava kada se zdravlje pogorša. Ko odlučuje o premeštaju u bolnicu, kad dom može da traži da korisnik ode.
8. Novac i imovina. Ako dom čuva novac ili vrednosti, tražite evidenciju i potvrdu o primljenom.
9. Licenca. Broj licence i rok važenja. Proverite ih u registru Ministarstva, kako opisuje vodič licenca i provera doma.

Ono što vam je rečeno, a nije napisano, ne postoji. Ako vam je predstavnik doma obećao nešto usmeno, zamolite ljubazno da se dopiše. Ako odbije, to je informacija o domu.

Posete i privatnost u praksi

Zakon daje pravo, a praksa ga ostvaruje. Dom ima razlog da uredi posete: mir u vreme obroka, odmor, rad medicinskog osoblja. Ali ne sme da ih svodi na jedan sat nedeljno ni da ih uslovljava ponašanjem korisnika.

Pitajte unapred kakva su pravila poseta. Ako se menjaju, tražite obaveštenje. Ako vam jednog dana kažu da ne možete da uđete, tražite razlog pisano, a ako se to ponavlja, to je razlog za pritužbu. Posebno budite pažljivi ako ste ranije postavljali pitanja ili podnosili primedbe, jer porodice nekad primete da su im posete odjednom postale otežane.

Privatnost nije raskoš. Soba, kupatilo, razgovor sa lekarom i lični predmeti treba da budu zaštićeni, koliko je to moguće u zajedničkom smeštaju. Pitajte da li soba ima vrata koja se zatvaraju, da li se kuca pre ulaska, gde se čuvaju lične stvari i ko ima ključ ormana ili ormarića.

Telefon i pošta. Roditelj treba da ima mogućnost da zove i prima pozive bez nadzora, kao i da dobija i šalje poštu. Ako osoblje čita ili oduzima poruke, to nije normalno.

Vođenje računa o dostojanstvu je deo prava. Kupanje, presvlačenje i toalet treba da se obavljaju uz poštovanje. Obraćanje sa “vi”, po imenu, a ne sa “bako” ili “deda”, nije sitnica, nego odraz kulture doma.

Ograničavanje kretanja: gde je granica

Ovo je tema koja porodicama izaziva najviše strepnje, naročito kada je u pitanju osoba sa demencijom koja luta.

Zakon je jasan: zabranjeno je korišćenje mere ograničavanja kretanja i izdvajanja korisnika u posebno opremljenu prostoriju. Zaposleni su dužni da pružaju usluge tako da se prava i slobode korisnika ne ograničavaju.

U praksi to znači da vezivanje korisnika za krevet ili stolicu, zaključavanje u sobi i izolacija nisu prihvatljiv način nege. Ako vidite vezanu osobu, ili vam kažu da je noću “obezbeđena”, ne prihvatajte to kao uobičajeno.

Razlikujte dve stvari. Jedno je bezbednost prostora, na primer ulaz koji zahteva šifru, ograđena bašta, senzor na vratima, što mnogi domovi za osobe sa demencijom imaju. Drugo je individualna mera koja korisnika fizički sputava. Prvo se razgovara i dogovara, drugo je zabranjeno. Ako niste sigurni šta ste videli, pitajte kako dom rešava lutanje i noćni nemir bez ograničavanja, i kako obučava osoblje. Više o tome u vodiču dom za stare sa demencijom.

Takođe pazite na hemijsko ograničavanje, odnosno prekomernu upotrebu sedativa da bi korisnik bio miran. Ako roditelj iznenada postane pospan i beživotan, pitajte lekara koja se terapija promenila i zašto.

Zlostavljanje i zanemarivanje: znaci na koje treba obratiti pažnju

Zlostavljanje ne mora da izgleda kao scena iz vesti. Najčešće je tiho i sitno: grub ton, ignorisanje, kasno dolaženje na zvono, kupanje bez poštovanja, hrana ostavljena van dohvata. Zanemarivanje je, prema zakonu, nemar ili propust u zadovoljavanju potreba.

Telesni znaci. Neobjašnjive modrice, ogrebotine, podlivi, posebno na mestima gde se pad ne dešava (nadlaktice, unutrašnja strana ruku, leđa). Preležanine, naročito ako su duboke ili nove. Gubitak težine, dehidracija, suva usta. Neuredna ili prljava odeća, miris, zapuštena higijena, neočešljana kosa. Povrede koje niko ne objašnjava jasno. Za negu nepokretnih osoba korisno je da pročitate vodič nega nepokretne starije osobe i preležanine.

Ponašanje. Strah od određene osobe iz osoblja, drhtanje, povlačenje u sebe. Izbegavanje razgovora kad je neko prisutan, ili ćutanje kada pitate “kako ti je”. Nagle promene raspoloženja, plač, agresivnost, apatija. Molbe da ga odvedete odatle, ili ponavljanje rečenica poput “nemoj da me ostavljaš”. Odbijanje hrane ili sna.

Okruženje. Mirisi, prljavština, neodržavani krevet, smrdljiva posteljina. Nedostatak vode, zvona van dometa, zaključane stvari. Premalo osoblja, gomilanje korisnika u hodnicima, korisnici koji dugo čekaju. Osoblje koje deluje preopterećeno ili uplašeno. Vi ne vidite sve, ali vidite dovoljno.

Finansijski znaci. Nestanak novca ili predmeta, pritisak da se potpišu papiri, neobjašnjive promene u troškovima, zahtevi za dodatne uplate van ugovora.

Šta o tome kaže izveštaj Državne revizorske institucije iz juna 2026. godine, pozivajući se na portal 021.rs: ni jedan od osam revidiranih domova nije imao licencu, kapaciteti su bili prekoračeni, a nadzor slab. To nije razlog za paniku, ali jeste razlog da ne verujete slepo. Naročito ne nelicenciranim domovima, u kojima, kako stoji u pisanju medija, nema kontrole i često su gori uslovi.

Jedan znak retko dokazuje išta. Modrica može biti od pada, ali pada koji je trebalo sprečiti i koji treba zabeležiti. Zato gledajte obrasce, a ne pojedinačne događaje, i pitajte.

Prvi korak: razgovor sa domom

Većina problema može da se reši ako ih iznesete mirno i konkretno. Nemojte odmah da pretite prijavama, osim ako ne vidite neposrednu opasnost.

Zakažite razgovor sa odgovornom osobom: direktorom, glavnom sestrom, socijalnim radnikom. Ne na hodniku, ne pred drugim korisnicima. Iznesite šta ste videli, kada i šta tražite. Pitajte kako je dom postupio i šta će se dalje promeniti. Zamolite da se odgovor da pisano, ili ga sami pošaljite poštom ili elektronskom poštom kao pregled onoga što je dogovoreno.

Primer rečenice: “Primetila sam 12. oktobra modricu na majčinoj levoj ruci. Rečeno mi je da je pala. Molim vas da mi pokažete zapis o tom događaju i objasnite kako ćemo sprečiti da se to ponovi.” Pitanje je prvo mirno, a zahtev jasan.

Ako vas ozbiljno shvate, to je dobar znak. Dom koji sluša primedbu i menja nešto vredi više od doma koji nikad nema problem. Ako vas ignorišu, optuže ili vam zamere što pitate, idite dalje.

Kome se prijaviti u Srbiji

Pritužbu možete da uputite na više mesta, a ne morate da čekate da jedno završi pre drugog.

Odgovorno lice u ustanovi. Prvi korak, a zakon ga navodi kao jedan od adresata pritužbe.

Centar za socijalni rad. Nadležni centar za socijalni rad je takođe naveden kao adresat pritužbe. Ako je smeštaj išao preko njega, on poznaje korisnika i ustanovu. Obratite se centru u opštini prebivališta roditelja.

Inspekcija socijalne zaštite. Inspekcija reaguje na osnovu svojih saznanja, a prema pisanju medija i na osnovu pritužbi korisnika, srodnika i građana. Ona kontroliše da li pružalac usluge radi u skladu sa propisima. Prijavu podnosite pisano, preko nadležnog ministarstva, koje vodi i registar licenci. Za privatne domove, ako dom radi bez licence, to je pravi adresat.

Ministarstvo za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja. Zakon predviđa da ustanove o incidentnim situacijama obaveštavaju ministarstvo, a ministarstvo vrši nadzor i vodi registar licenciranih pružalaca. Zato je pisana prijava ministarstvu razumna kad se problem ne rešava u domu.

Zaštitnik građana. Zaštitnik građana kontroliše rad organa uprave, što uključuje i organe nadležne za nadzor nad domovima. Poznat je slučaj kada je Zaštitnik građana, na osnovu pisanja medija o mogućem fizičkom zlostavljanju korisnice privatnog doma na Voždovcu, po sopstvenoj inicijativi pokrenuo postupak kontrole rada ministarstva i zatražio podatke o licenciranju doma, ranijim prijavama i inspekcijskim nadzorima. Zaštitnik građana nije zamena za inspekciju, ali je dobar adresat kada smatrate da nadležni organ nije postupio.

Policija i tužilaštvo. Ako postoji sumnja na krivično delo, na primer na nasilje, pretnje, krađu ili ozbiljno zanemarivanje, obratite se policiji. Kada je neposredno ugrožen život ili zdravlje, pozovite policiju na 192, a za medicinsku hitnost hitnu pomoć na 194. Zakon obavezuje zaposlene u domu da kod osnovane sumnje na krivično delo obaveste policiju, tužilaštvo i druge organe, a to pravo imate i vi kao građanin.

Ako ne znate koga prvo, krenite od pisane pritužbe domu i centru za socijalni rad, a kod ozbiljnog problema istovremeno i ministarstvu, odnosno inspekciji. Pitajte i lekara da vam pomogne da zabeleži povrede.

Kako dokumentovati

Prijava bez dokaza može da se pretvori u reč protiv reči. Dokumentacija ne mora da bude savršena, ali treba da bude uredna.

Vodite dnevnik. Sveska ili beleške u telefonu, sa datumom, vremenom, ko je bio prisutan, šta ste videli ili čuli, šta ste pitali i šta su vam odgovorili. Pišite činjenice, ne zaključke: “Na desnoj podlaktici modrica oko tri centimetra, plavkasta” je bolje od “ponovo su je povredili”.

Fotografišite. Povrede, preležanine, stanje sobe, posteljine, hrane. Stavite datum. Fotografišite samo svog roditelja i njegove stvari, a ne druge korisnike, zbog njihove privatnosti.

Lekar. Zatražite pregled i pisani nalaz za svaku povredu. Medicinski dokument ima veću težinu od fotografije. Sačuvajte otpusne liste, laboratorijske nalaze, podatke o težini i promenama terapije.

Pisani trag. Sve što je moguće, pišite, ne samo govorite. Pošaljite elektronsku poštu ili dopis sa potvrdom prijema. Ako predajete lično, tražite da vam se overi kopija ili zavedeni broj. Čuvajte odgovore.

Razgovori. Ako vam je neko nešto rekao, zapišite odmah ime i šta je rečeno. Pazite sa snimanjem razgovora bez znanja sagovornika, jer je to pravno osetljivo, pa se unapred posavetujte sa advokatom.

Svedoci. Zapišite ko je još video: drugi posetioci, članovi porodice, korisnici koji mogu da potvrde.

Ugovor i uplate. Kopija ugovora, potvrde o uplatama, cenovnik, svaka pisana komunikacija sa domom.

Pisana pritužba treba da bude kratka i jasna: ko ste, ko je korisnik, naziv doma, šta se dogodilo, kad, šta tražite, i šta ste do sada preduzeli. Priložite dokaze. Zakon ne zahteva posebnu formu, pa se ne oslanjajte na tuđe šablone.

Kad treba odmah reagovati, a kad se može sačekati

Odmah, istog dana. Povrede koje ukazuju na nasilje, vezivanje, zaključavanje, nedostatak lekova ili hrane, ozbiljna dehidracija, duboke preležanine, osoba je nestala, strah koji ne prolazi, ili korisnik sam traži da ga odvedete. Pozovite 192 ili 194 ako je život u opasnosti, obavestite centar za socijalni rad i inspekciju, razmislite da roditelja odvedete na pregled ili kući.

U roku od nekoliko dana. Ponavljajuće sitne povrede, promene raspoloženja bez jasnog razloga, nedovoljna nega, nepoštovanje poseta, prljavština, nepoverljivost prema osoblju. Napišite pritužbu domu, sa rokom za odgovor, i obavestite centar za socijalni rad.

Kada dom ne reaguje. Ako u roku koji ste naveli nema odgovora, ili je odgovor neodgovarajući, nastavite sa ministarstvom, odnosno inspekcijom, a po potrebi i Zaštitnikom građana.

I jedan težak, ali iskren savet. Ponekad je najbolja reakcija da roditelja premestite. Ako ste izgubili poverenje u dom, a on ne reaguje, vi ste u pravu da potražite drugo mesto. Pročitajte odredbe ugovora o raskidu, a zatim kako izabrati dom za stare u Beogradu. Prvih dana u novom domu pomaže vodič prvi dani u domu i šta poneti.

Kako da to ne pokvari odnos sa osobljem

Najveći strah porodica je odmazda: da će roditelj platiti za vašu pritužbu. Taj strah je razumljiv i ne treba ga potcenjivati.

Zato je korisno da primedbe iznosite u procesu, ne u svađi. Poštujte osoblje, zahvalite se za dobro, a konkretno navedite šta treba da se popravi. Većina negovateljica radi težak posao za malu platu, i često su isto frustrirane nedostatkom ljudi koliko i vi. Cilj nije kazna, nego bolji život za roditelja.

Pratite roditelja posle pritužbe. Dolazite češće, nenajavljeno, u različito doba dana. Pitajte ga kako je. Ako primetite promenu u odnosu osoblja, zabeležite i prijavite. Zakon štiti korisnika od zlostavljanja, a odmazda spada u tu kategoriju.

Povežite se sa drugim porodicama. Često ste vi jedini koji je to primetio, ali ponekad je problem zajednički. Zajednička pritužba ima veću težinu. Ali ne širite glasine, držite se činjenica.

Šta dalje

Ako birate dom ili razmišljate o promeni, pogledajte domove za stare u Beogradu i domove po opštinama. Srodni vodiči:

1. Kako izabrati dom za stare u Beogradu
2. Cene domova za stare u Beogradu
3. Licenca i provera doma za stare
4. Procedura smeštaja u dom za stare u Beogradu
5. Dom za stare sa demencijom
6. Nega nepokretne starije osobe i preležanine
7. Depresija i usamljenost kod starijih
8. Kako razgovarati sa roditeljem o domu
9. Prvi dani u domu i šta poneti
10. Dom ili nega kod kuće

Izvori

Zakon o pravima korisnika usluga privremenog smeštaja u socijalnoj zaštiti (“Sl. glasnik RS”, br. 126/2021), pregled odredbi: https://www.propisi.net/zakon-o-pravima-korisnika-usluga-privremenog-smestaja-u-socijalnoj-zastiti/

Pravni portal o usvajanju zakona: https://www.pravniportal.com/usvojen-zakon-o-pravima-korisnika-usluga-privremenog-smestaja-u-socijalnoj-zastiti/

Danas, o nelegalnim domovima i inspekciji: https://www.danas.rs/vesti/drustvo/u-srbiji-radi-oko-70-nelegalnih-domova-za-starije-koji-ne-podlezu-kontrolama-ministarstva/

021.rs, Zaštitnik građana pokrenuo postupak kontrole doma na Voždovcu: https://www.021.rs/info/srbija/300408/zastitnik-gradjana-pokrenuo-postupak-kontrole-doma-za-stare-na-vozdovcu

Tekst je informativan i ne zamenjuje pregled i savet lekara. U hitnom slučaju pozovite hitnu pomoć na broj 194.